Kenapa Bisnis Perlu Menggunakan Sosial Media ? Pada intinya, media sosial adalah tentang keaslian, transparansi, dan komunitas. Hal yang sama dapat dikatakan untuk bisnis milik keluarga yang turun temurun. Mereka berdiri terpisah dari pesaing dengan menjaga hubungan pribadi dengan pelanggan setia dan memberikan kembali kepada komunitas kehidupan nyata mereka.

Itu sebabnya bisnis milik keluarga siap untuk sukses ketika mereka bergabung dengan jejaring sosial. Mereka tidak memerlukan kursus kilat dalam layanan pelanggan dan manajemen merek. Mereka telah melakukan itu selama beberapa dekade.

Alasan Kenapa Bisnis Perlu Menggunakan Sosial Media

Tentu saja, pertama-tama perlu memahami logistik teknis dan aturan tidak tertulis dari media sosial. Untuk beberapa petunjuk, kami berbicara dengan dua bisnis milik keluarga yang sangat sukses: Garrett Popcorn dan Abt Electronics. Inilah yang dikatakan ahli strategi media sosial mereka.

Pelanggan suka berbagi kenangan mereka

Garrett Popcorn dibuka untuk bisnis di pusat kota Chicago pada tahun 1949. Jagung karamelnya dengan cepat menjadi legenda dan tradisi Chicago. Hari ini, Garrett Popcorn mengirimkan kalengnya ke seluruh negeri dan selebritas secara terbuka membicarakannya. Pada bulan Desember, Halle Berry bertindak lebih jauh dengan berpura-pura orgasme atas Garrett Popcorn di The Tonight Show.

Baca juga : Jasa Backlink edu

“Begitu banyak orang memiliki sejarah, cerita dengan Garrett,” kata Michelle Molise, yang mengelola strategi media sosial Garrett. “Mereka mungkin ingat bagaimana orang tua mereka membuat mereka mengantre untuk popcorn Garrett ketika mereka datang ke pusat kota untuk berbelanja liburan di tahun 1950-an. Semua orang bertanya apa rahasia kita setelah bertahun-tahun. Rahasianya adalah kami masih membuatnya dengan cara yang sama seperti yang kami lakukan beberapa dekade lalu. Semuanya masih dibuat secara hand batch sehingga selalu sesegar mungkin. Orang-orang datang untuk menemukan kenyamanan mengetahui bahwa konsistensi ada selama lebih dari 60 tahun.

Molise menggunakan kecintaan Garrett dari berbagai generasi untuk memperluas mereknya secara online. Ahli strategi media sosial Alecia Dantico meluncurkan profil Twitter dan Facebook Garrett pada tahun 2009. Saat ini, Molise dan rekannya, Elizabeth Hammel, mengelola profil Garrett. Beruntung bagi mereka, sebagian besar konten yang mereka bagikan telah dibuat.

“Banyak penggemar kami sudah saling berbagi cerita tentang Garrett di Twitter, di profil Facebook, dan di blog mereka,” kata Molise. “Orang-orang berbagi anekdot kecil tentang bagaimana mereka telah menandai-bekerja sama mengantri atau bagaimana mereka mungkin menurunkan seseorang di toko sementara orang lain mengitari blok. Kisah-kisah ini diceritakan dan kami dapat menemukannya melalui pencarian umum.”

Setelah Molise dan timnya menemukan postingan tentang Garrett, mereka langsung menghubungi pelanggan. “Kami akan menulis sesuatu seperti, ‘Kami menyukai kiriman Anda dan kami akan memasukkannya ke dalam halaman Facebook kami.’ Atau mungkin ‘Kami sangat senang Anda bersenang-senang, ini foto yang luar biasa,’” kata Molise. “Jika kami bisa, kami akan mencoba mengangkat ruang gema kecil untuk berbagi tentang betapa orang mencintai Garrett.”

Tentu saja, penggemar baru dan lama secara alami akan membagikan kecintaan mereka pada Garrett di Facebook dan Twitter. Tulis seorang penggemar di halaman Facebook Garrett, “Bibi saya memberi tahu saya tentang popcorn ini selama liburan Tahun Baru ketika dia ada di sini. Saya tidak pernah bosan tetapi saya memesan kaleng untuk diri saya sendiri untuk Hari Valentine… SEMUA MILIKKU : P Pergi untuk menikmatinya.

Tweet pengikut lain, “Bawa badai salju! Bundel Game Besar saya dari @garrettpopcorntiba lebih awal hari ini!”

Reputasi adalah segalanya

David Abt membuka Radio Abt dengan tiga karyawan pada tahun 1936 di lingkungan Logan Square Chicago. Sekarang disebut Abt Electronics, toko tersebut memiliki lebih dari 1.000 karyawan dan menempati lahan seluas 17 hektar di pinggiran kota Glenview. Situs webnya, Abt.com, mengirimkan elektronik dan peralatan ke seluruh negeri, seringkali dengan pengiriman gratis

Namun beberapa hal tidak berubah. Abt masih milik keluarga dan dikenal karena layanan pelanggan yang luar biasa dan perwakilan penjualan yang tidak agresif. Tugas Jennifer Arocena adalah memperluas reputasi tersebut melalui media sosial, khususnya di Facebook, Twitter, dan YouTube.

Arocena mendedikasikan salah satu dari dua komputernya untuk Facebook dan Tweetdeck, aplikasi desktop untuk Twitter. Dengan cara ini, dia dapat memantau pendapat pelanggan tentang Abt secara real-time dan merespons jika diperlukan.

“Jika ini adalah pertanyaan layanan pelanggan, saya akan mencari informasi mereka di sistem kami dan melihat apakah saya dapat membantu mereka dengan cepat,” kata Arocena. “Jika ini adalah pertanyaan yang berhubungan dengan penjualan, saya akan menghubungkan mereka dengan seseorang yang paling dapat menjawab pertanyaan mereka.”

Dia biasanya dapat menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan pada hari yang sama. Jika masalah atau pertanyaannya mendalam, Arocena meminta pelanggan untuk mengirim email kepadanya secara langsung agar mereka dapat berbicara secara offline. “Saya tentu tidak ingin mereka meletakkan email atau nomor telepon mereka sendiri di luar sana untuk dilihat orang lain,” katanya.

Pada saat yang sama, Arocena mengatakan bahwa dia berusaha untuk transparan secara online. Dengan begitu orang lain yang mengikuti akun Twitter atau halaman Facebook Abt dapat melihat komitmennya terhadap layanan pelanggan.

“Bulan lalu, seorang pelanggan mengalami beberapa masalah dengan pemasangan kami dan mempostingnya di dinding Facebook kami,” katanya. “Saya mencoba membantu pelanggan dengan memberi tahu dia status pemasangannya. Belakangan, pelanggan lain mengatakan bahwa dia menyukai transparansi dalam melihat bagaimana kami berinteraksi dengan pelanggan kami.”

Aturan lama layanan pelanggan masih berlaku

Belakangan ini, Arocena fokus mengembangkan halaman penggemar Facebook Abt. Undian selama liburan menarik banyak penggemar baru, dan sekarang Arocena sedang bereksperimen dengan ide lain.

“Beberapa minggu yang lalu, saya bertanya kepada penggemar Facebook kami apakah mereka ingin kami membuat etalase Abt di Facebook,” kata Arocena. “Sebagian besar penggemar mengatakan mereka tidak akan tertarik dengan etalase karena keamanan dan privasi. Mereka lebih suka melihat promosi di Facebook, lalu pergi ke Abt.com dan berbelanja di sana.”

Sasarannya adalah membangun hubungan nyata–meskipun online–dengan pelanggan Abt saat ini dan calon pelanggan. “Saat Anda datang ke toko Abt, tidak ada perwakilan penjualan yang memaksa datang kepada Anda,” kata Arocena. “Kampanye periklanan dan pemasaran kami tidak ada di depan Anda. Kami di sini untuk melayani, di sini untuk mendidik pelanggan dan memberi mereka harga terbaik yang kami bisa. Kami ingin melakukan hal yang sama secara online melalui media sosial.”

Garrett juga berfokus pada penggunaan media sosial untuk berbicara langsung dengan pelanggan—bukan untuk melakukan penjualan. “Kami ingin belajar dari pelanggan kami,” kata Jack Aiello, wakil presiden pemasaran Garrett. “Kami tidak mengukur ROI dalam dolar. Kami mengukurnya dalam layanan pelanggan.”

Setiap minggu, kami menampilkan bisnis yang “mendapatkan” web. Profil terkini termasuk Threadless, Metropolis Coffee, Wow Bao dan Bright Pink.